Con el objeto de otorgar y mantener la alta calidad del servicio, CALIPSO ha clasificado los diferentes eventos en prioridades de atención como a continuación se relacionan:
Niveles de prioridad
- Nivel Crítico: implica la suspensión absoluta de un servicio y debe restablecerse en el menor tiempo posible. La respuesta a un problema de nivel crítico debe ser inmediata.
- Nivel Alto: implica la suspensión parcial de un servicio. El servicio está operativo pero en forma intermitente o con capacidad de respuesta reducida.
- Nivel medio: Se refiere a problemas que afectan el desempeño de un servicio aun cuando este se encuentre operativo.
- Nivel bajo: Se refiere a casos donde se detectan oportunidades de mejora de un servicio o problemas que de no atacarse, puedan afectar el desempeño del mismo. Igualmente aplica para requerimientos o solicitudes de nuevos servicios, configuraciones o nuevas instalaciones.
Tiempos de respuesta
A continuación se presenta una tabla donde se especifican los tiempos de respuesta para los diferente niveles de prioridad:
| Nivel de prioridad | Tiempo de Diagnóstico | Tiempo de Solución |
| Crítico | 1 hora | 2 horas |
| Alto | 2 horas | 4 horas |
| Medio | 4 horas | 8 horas |
| Bajo | 8 horas hábiles | A convenir en cada caso |
- Tiempo de Diagnóstico: Es el tiempo entre el momento en que se nos reporta el problema o se genera una alarma en nuestro sistema de monitoreo y el momento en que uno de nuestros ingenieros de soporte genera una respuesta indicando que se está atendiendo el caso.
- Tiempo de solución: Es el tiempo máximo en que nuestro equipo de soporte deberá haber solucionado el incidente o caso reportado.
Al momento de crear una solicitud de soporte (ticket) en nuestro sistema, es necesario definir la prioridad de acuerdo a los criterios establecidos en esta tabla. El agente asignado a cada caso podrá ajustar la prioridad, si esta no se ajusta a los criterios definidos.
Todos los requerimientos generales que no estén asociados a la indisponibilidad de uno de los servicios contratados, serán tratados como casos de prioridad baja.
Las solicitudes de soporte que estén fuera del alcance del contrato suscrito, serán cotizadas a la tarifa vigente y de acuerdo a la política dispuesta para estas solicitudes que puede consultar en el siguiente enlace: políticas y tarifas de soporte extendido
